El Servicio Nacional del Consumidor, hasta las 10:00 horas de este martes 05 de octubre, recepcionó 138 reclamos que tienen relación con el CyberMonday. En su mayoría, se reportaron inconvenientes al finalizar las compras, donde no se reflejaban los descuentos promocionados.
Adicionalmente, en algunos de los reclamos los consumidores señalaron que existieron contratiempos para acceder a los sitios web de las empresas y quejas por ofertas que no eran tales.
Empresas con mayor concentración de reclamos
Sin considerar la participación de mercado, las empresas que concentran los reclamos son las siguientes:
| Tienda | % de Reclamos |
|---|---|
| Falabella.com - Linio | 26,8% |
| Ripley | 10% |
| Reifschneider - Reifstore.cl | 9,4% |
| Sodimac | 5,8% |
| Paris | 5,8% |
En este sentido, Lucas Del Villar, Director Nacional del SERNAC, precisó que son pocos los reclamos recibidos hasta la fecha considerando que durante la primera jornada del Cyber las transacciones superaron 1.700.000, agregando que no se ha detectado un comportamiento inusual, aunque “sabemos que más de la mitad de los reclamos llegan en el mes posterior por problemas de post venta como demora en los despachos o no devolución de lo pagado”.
La autoridad señaló además que previo a la jornada, el organismo se comunicó con la Cámara de Comercio de Santiago para compartir los hallazgos del evento anterior, para promover estándares y buenas prácticas a las empresas participantes.
Monitoreo permanente
El SERNAC continuará monitoreando el comportamiento de las empresas durante las tres jornadas que durará el CyberMonday, poniendo especial énfasis en la información y la publicidad, por ejemplo, el stock de productos y porcentajes de descuentos.
El organismo recordó también que en caso que el producto presente alguna falla, los consumidores tienen derecho a la garantía legal, esto es, a optar entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses, lo que se ampliará a seis meses cuando entre en vigencia la Ley Pro Consumidor, recientemente aprobada en el Congreso Nacional.
¿Dónde reclamar en caso de inconvenientes?
En caso de problemas, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos o ingresar alertas ciudadanas en la página web del SERNAC (www.sernac.cl) o llamando al teléfono 800 700 100.
Asimismo, en la misma página los consumidores podrán encontrar el “Boletín Empresas”, que muestra el comportamiento de las empresas respecto a los reclamos, información útil a la hora de elegir a quien comprar.
Derechos en comercio electrónico
Los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final; al saber el stock disponible; y a que los plazos de despacho de los productos sean respetados.
- Información: sobre el stock de productos sujetos a la oferta. Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
- Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar.
- Precio: es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).
- Medios de pago: las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
- Exclusiones o limitaciones: se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
- Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
- En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y reclamar ante cualquier problema.
- Derecho a retracto: permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que la empresa haya negado expresamente e informado en forma previa y clara.
- Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación de pandemia.