Columna de Opinión: Consumidores en la era de la digitalización

Hace un par de años nos consumían tópicos como digitalización o innovación. Con la pandemia, muchas empresas se reinventaron y otras tantas pasaron a la historia. La máquina de transformación digital adquirió una masividad y velocidad sin precedentes que impuso, no solo nuevos desafíos, sino nuevas soluciones. Son exactamente todas estas soluciones las que finalmente han convergido en un nuevo estilo de vida y perspectiva de la digitalización que las generaciones demandan como consumidores.

Estos son los cuatro valores de la comunicación digital de la nueva era y te ayudarán a dejar de adquirir sólo tecnología, sino a comprender la relación con los clientes de una forma contemporánea, digitalizada y más cercana.

Atención en tiempo real

La demanda de inmediatez no es algo de hoy, pero sí ha escalado a estándares competitivos, sobre todo cuando se trata de información o resolución de dificultades (eso sin mencionar el delivery en el caso del retail). El mundo está a unos cuantos clics y las personas lo saben. Las demoras ya no están justificadas ni es la falta de tecnología un aliciente para los consumidores.

Atención humana

Alrededor del mundo miles, y probablemente millones, de servicios que se prestaban de forma presencial han podido ser digitalizados, ya sea una sola interacción o procesos más grandes como la gestión laboral. Cientos de sucursales cerraban y al alero de la incertidumbre de sus trabajadores los consumidores lidiaban con la frustración desde sus casas. En este punto crítico del aislamiento es cuando resurge el valor de la atención humana, la atención dedicada y personalizada, que difícilmente puede reemplazarse por tecnología. Ésta puede complementarla o potenciarla, pero no reemplazarla.

Atención sin fronteras

Otra de las ventajas que la digitalización de los últimos años trajo consigo a mayor escala fue la descentralización geográfica. Las personas, empresas y una diversidad de servicios rompen las barreras, no sólo geográficas, sino también burocráticas y digitales. Los procesos se siguen en línea, se validan de inmediato y no sólo a través de los tradicionales documentos, boletas y facturas... Las formas de interacción han sobrepasado las barreras de los impresos, permitiendo una variedad de formas de interacción, formatos de archivos, canales y medios. Todo al alcance de una conexión a internet.

Atención que conecta

Empatía, calidad del servicio e inteligencia del negocio son clave para hacer de cada cliente o consumidor un aliado. Los consumidores no quieren ser un número de ticket o sólo una venta más, buscan beneficios y estabilidad con una marca que no sólo ofrezca un tangible o intangible, sino que también cumpla y se comprometa con ellos como personas antes que como clientes.